Dans le monde commercial, atteindre les objectifs est crucial pour la performance globale de l'entreprise. Cependant, il peut être difficile de donner du feedback constructif lorsqu’un membre de l’équipe commerciale n’atteint pas ses résultats. Le modèle OSCAR offre une structure simple et efficace pour encadrer ces conversations de manière constructive, en se concentrant sur des faits et des solutions.
Qu’est-ce que le modèle OSCAR ?
Le modèle OSCAR se compose de cinq étapes : Observation, Situation, Comportement, Action, et Résultat. Il permet de donner un feedback clair, orienté vers l’amélioration, et d’éviter toute confusion ou tension inutile.
Voyons comment appliquer ce modèle avec des exemples spécifiques à un contexte commercial.
1. Observation : Basé sur des faits
Commencez par décrire ce que vous avez observé, sans jugements ni suppositions. Dans un contexte commercial, cela peut concerner les performances réelles par rapport aux objectifs fixés.
Exemple : "Sur le dernier trimestre, j’ai remarqué que tu n’as atteint que 70 % de ton objectif de ventes mensuel."
2. Situation : Précisez le contexte
Situez le comportement ou la performance dans un cadre spécifique pour que la personne puisse bien comprendre à quoi vous faites référence. Cela permet aussi de mieux mesurer l’impact sur l’équipe ou l’entreprise.
Exemple : "C’était durant la période où nous avons lancé la nouvelle campagne pour le produit Y, et tu avais un objectif de 100 000 € de chiffre d’affaires pour ce trimestre."
3. Comportement : Décrire précisément ce qui a été fait
Expliquez clairement le comportement ou la situation qui a mené à l’écart des objectifs. Soyez précis, sans être accusateur, pour encourager une discussion constructive.
Exemple : "Tu as eu plusieurs opportunités de conclure des ventes avec des prospects chauds, mais j’ai remarqué que tu n’as pas suivi de près ces leads après les premiers contacts. Par exemple, le client Z n'a pas reçu de relance après ta première présentation."
4. Action : Proposer des actions concrètes à mettre en place
Proposez des mesures pratiques et atteignables pour améliorer la situation. L’objectif ici est d'aider la personne à rectifier le tir avec des solutions concrètes.
Exemple : "Je te conseille de mettre en place un suivi plus rigoureux pour tes prospects. Par exemple, tu pourrais programmer des rappels automatiques après chaque présentation commerciale pour assurer un suivi régulier, ou utiliser l’outil CRM plus efficacement pour ne pas manquer les relances."
5. Résultat : Montrer les avantages attendus
Terminez en expliquant les bénéfices que l’équipe et la personne pourront tirer des changements proposés. Cela motive le collaborateur à percevoir le feedback comme une opportunité d'amélioration.
Exemple : "Si tu mets en place un suivi plus régulier, je suis convaincu que tu pourras convertir plus de prospects en clients, et atteindre ton objectif de 100 000 € dès le prochain trimestre. Cela renforcera aussi ta confiance dans la gestion de tes comptes et ton efficacité globale."
Pourquoi le modèle OSCAR est-il utile dans un contexte commercial ?
Dans un environnement commercial, les performances sont souvent mesurées par des chiffres concrets, ce qui peut rendre les conversations sur les résultats délicates. Le modèle OSCAR permet d’encadrer ces discussions de manière factuelle et constructive, en évitant les critiques personnelles. Il aide à garder le focus sur l’amélioration des comportements spécifiques et à clarifier les actions à entreprendre.
Quelques conseils pour donner du feedback à un commercial
1. Soyez précis : Ne vous contentez pas de dire que la performance est insuffisante. Expliquez exactement quels comportements ou actions doivent être améliorés.
2. Évitez les généralisations : Parlez des situations spécifiques plutôt que de globaliser un comportement ("Tu n'atteins jamais tes objectifs" vs "Sur les trois derniers mois, tu as manqué tes objectifs de X %").
3. Encouragez des actions pratiques : Donnez des solutions concrètes et atteignables pour corriger le comportement. L’objectif est d'aider la personne à réussir, pas de la critiquer.
Conclusion
Le modèle OSCAR est un excellent outil pour structurer les feedbacks dans un environnement commercial. Il vous aide à aborder les performances de manière factuelle et constructive, tout en offrant des pistes d'amélioration claires. Dans une équipe de vente, où l’atteinte des objectifs est critique, cette approche permet d’encourager la progression sans créer de frustration.
Essayez cette méthode la prochaine fois que vous aurez à donner du feedback à un commercial. Vous verrez que structurer votre retour selon les étapes Observation, Situation, Comportement, Action et Résultat rendra la discussion plus productive et orientée vers l'amélioration !
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